Beschwerdemanagement
Die Zuständigkeiten und jeweiligen Abläufe zum Beschwerdemanagement sind im Leitfaden des Beschwerdemanagements, welcher als Download zur Verfügung steht (Beschwerdemanagement), beschrieben.
Das Geschwister-Scholl-Gymnasium sieht sich der Leitidee einer demokratischen Schule verpflichtet, wie sie etwa in den Standards des Schulverbunds „Blick über den Zaun“ oder dem Qualitätstableau der Qualitätsanalyse NRW dargelegt sind.
Die Mitarbeiter:innen des Geschwister-Scholl-Gymnasiums verpflichten sich zu einer Haltung, die grundsätzlich von Wertschätzung und Respekt, von Verlässlichkeit und Verantwortung sowie dem Willen zur konstruktiven Konfliktlösung geprägt ist. Dabei geht es stets darum, die Beziehung zwischen den Menschen zu stärken, die Bedürfnisse und Sichtweisen der Partner innerhalb der Schule ernst zu nehmen und Probleme bzw. Konflikte so weit wie möglich zu klären.
Im Sinne eines partnerschaftlichen Miteinanders in der Schule wird diese Haltung natürlich auch von den Schüler:innen sowie den Eltern bzw. Sorgeberechtigten erwartet.
Trotz aller Bemühungen um Transparenz, Kommunikation, Mitbestimmung und Verlässlichkeit kommt es im Alltag einer Schule mit über 1.500 Schüler:innen und deren Erziehungsberechtigten sowie mehr als 150 Mitarbeiter:innen immer wieder zu Konflikten, Missverständnissen und Meinungsverschiedenheiten. Diese beziehen sich zum einen auf die Ebene des alltäglichen Miteinanders von Menschen mit unterschiedlichen Wahrnehmungen, Erfahrungen und Ansichten. Zum anderen sind Konflikte aber auch verursacht durch die Bewertungs- und Sanktionierungsfunktion der Schule. Basierend auf der Bewertung der Leistungen von Schüler:innen erteilt die Schule über die Vergabe von Abschlüssen Chancen und Zugangsberechtigungen im Hinblick auf die weitere Bildungs- bzw. Ausbildungsbiographie.
Aufgrund der Tatsache, dass es hierbei immer wieder zu divergierenden Wahrnehmungen und Einschätzungen und damit zu Konflikten kommt, ist ein umfassendes und transparentes Beschwerdemanagement erforderlich.
Dieses soll allen Beteiligten in Schule verlässliche Wege für den Beschwerde- und Konfliktfall aufzeigen.
Am Geschwister-Scholl-Gymnasium Pulheim wurde das “Beschwerdemanagement” als Bestandteil des Leistungs-/Bewertungskonzeptes durch die Schulkonferenz verabschiedet.
Grundsätze im Umgang mit Beschwerden und Konflikten
Bezogen auf das Verfahren
- Verfahrenseinheit: Mit Beschwerden wird auf eine verbindliche und festgelegte Art und Weise umgegangen.
- Verfahrensklarheit: Die Gleichsinnigkeit im Umgang mit Beschwerden wird gewährleistet. Die Abläufe bei der Bearbeitung einer Beschwerde sind für alle Beteiligten transparent und einsehbar (Schulhomepage).
- Verantwortlichkeit: Mit Beschwerden wird nach dem Grundsatz der zentralen Verantwortlichkeit umgegangen; d.h. es werden diejenigen Personen einbezogen, die im Hinblick auf die Beschwerde die primären Absender bzw. Adressaten sind und die hinsichtlich der Bearbeitung der Beschwerde die höchste Kompetenz besitzen. Grundsätzlich wird bei Beschwerden nach dem Modell der „Stufen der Verantwortung“ vorgegangen (s. Abbildung im Leitfaden zum Beschwerdemanagement).
- Dokumentation: Verlauf und Ergebnis des Beschwerdeverfahrens werden von Seiten der Schule dokumentiert und archiviert.
- Evaluation: Das Ergebnis eines Beschwerdeverfahrens wird nach einem festzulegenden Zeitraum überprüft.
Bezogen auf die Beziehung
- Wertschätzung und Respekt: Dies gilt sowohl für den Beschwerdeführer als auch für den Adressaten der Beschwerde.
- Allparteilichkeit: Im Rahmen eines Beschwerdegespräches ist die Moderation bereit, die Standpunkte beider Parteien anzuerkennen ohne sie zu bewerten.
- Freiwilligkeit: Niemand kann zu einer Teilnahme an einem Klärungsgespräch verpflichtet werden. Die Profession der Lehrer:innen, Schulsozialarbeiter:innen und der pädagogischen Mitarbeiter:innen setzt die Bereitschaft zur Teilnahme an einem Klärungsgespräch grundsätzlich voraus.
- Verantwortlichkeit: Die Verantwortung für die Einhaltung des Verfahrens und die Moderation professioneller Gespräche liegt nicht beim Beschwerdeführer, sondern bei der Schule.
- Vertraulichkeit: Die an einem Beschwerdegespräch teilnehmenden Personen können sich gegenseitig zur Vertraulichkeit verpflichten. Dem Wunsch einer Konfliktpartei nach Vertraulichkeit wird entsprochen, sofern keine rechtlichen Bestimmungen die Vertraulichkeit einschränken.